服務禮儀
字體【 】 【編輯日期:2018/12/10 23:19:10】 【來源:系統】 【作者:黨委宣傳部】 【 關 閉 】
    什么是服務禮儀?其主要內容有哪些?
  答:服務禮儀通常指的是禮儀在服務行業的具體運用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。
  服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。
 
  服務人員的一般禮儀要求有哪些?
  答:熱心于本職工作 這是服務人員最基本的素質要求。包括正確認識和理解本行業工作的意義,提高和增強專業水平,在工作中保持飽滿的精神。
  熱情耐心 必須以熱情耐心的態度接待服務對象,尤其當服務對象比較挑剔或有較多困難的時候,遇到麻煩時候,一定要注意保持耐心、冷靜,不厭其煩,把工作做完。
  體態標準、儀表整潔 無論是行走、站立還是坐著,服務人員都應按照體態的標準嚴格要求自己。
 
  常規的服務人際距離有幾種?
  答:就服務人員來說,在自己的工作崗位上所需要與服務對象彼此保持的常規的人際距離,大致可分為下列五種。
  服務距離 是服務人員與服務對象之間所保持的一種最常規的距離。主要適用于服務人員應服務對象的要求,為對方直接提供服務之時。一般情況下,服務距離以0.5米至1.5米之間為宜。具體的服務距離還應根據服務的具體情況而定。
  展示距離 實際是服務距離的一種較為特殊的情況。即服務人員需要在服務對象面前進行操作示范,以便使后者對于服務項目有更直觀、更充分、更細致的了解。展示距離以1米至3米為宜。
  引導距離 是指服務人員為服務對象帶路時彼此雙方之間的距離。據慣例,服務人員行進在服務對象左前方1.5米左右最合適。
  待命距離 特指服務人員在服務對象尚未傳喚自己、要求自己提供服務時,所需與對方自覺保持的距離。正常情況下,應當在3米以外。只要服務對象視線所及即可。
  信任距離 是服務人員為了表示自己對服務對象的信任,同時也是為了使對方對服務的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心而采取的一種距離。即離開對方而去,在對方的視線中消失。但采取這種距離時,應注意兩點,一是不要躲在附近,似乎在暗中監視;二是不要去而不返,令服務對象在需要服務時找不到人。
 
  為什么一定要注意自己的服務形象”?
  答:服務行業的全體人員都必須明白,不論是自己的個人形象,還是本單位的企業形象,都是自己為顧客提供服務的有機組成部分。
  形象是一種服務。個人形象、企業形象被塑造好了,不僅會令顧客受到應有的尊重,而且還會使之在享受服務時感到賞心悅目,輕松舒暢。
  形象是一種宣傳。在服務行業,個人形象、企業形象被塑造好了,就會使廣大消費者有口皆碑,廣為宣傳,進而為自己吸引來更多的消費者。
  形象是一種品牌。在任何一個服務單位,個人形象、企業形象真正為社會所認同,久而久之,就會形成一種形象品牌
  形象是一種效益。就形象塑造而言,投入與產出是成正比的。
 
  微笑的主要特征是怎樣的?微笑有哪些作用?
  答:微笑的主要特征是:面含笑意,但笑容不甚明顯。一般情況下,人們在微笑時,是不聞其聲,不見其牙齒的。
  保持微笑,一可以調節情緒;二可以消除隔閡;三可以獲取回報;四有益身心健康。
 
  服務行業的文明用語有哪些特征?
  答:服務行業的文明用語主要是指服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用語、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語等十類。
 
  什么是服務人員的崗位規范,主要包括哪些內容?
  答:主要是指服務人員在其工作崗位上面對服務對象時要遵守的,以文明服務、禮貌服務、優質服務為基本目的的各項有關的服務標準和服務要求。實際上就是服務人員在服務于人時的標準的、正確的做法。
  服務人員的崗位規范主要由服務態度、服務知識與服務技術三部分構成。
 
  服務人員在上崗前應當怎樣做好準備工作?
  答:自身準備 包括休息充分、講究個人衛生、修飾外表、心理穩定、提前到崗。
  環境準備 包括進行崗前店容店貌的整理和服務柜臺、商品陳設的清理和準備。
  工作準備 包括工作交接、更換工裝、驗貨補貨、檢查標簽、輔助用具的準備。
  臺面清理對自己使用的辦公桌、文件柜,負責的柜臺、貨架一定要收拾齊整,保持清潔。
 
  何謂服務人員的接待三聲”?
  答:迎客之聲、介紹之聲、送客之聲。
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